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1.內(nèi)容提要 本書從電子商務(wù)客戶服務(wù)工作的實(shí)際需要出發(fā)，以電子商務(wù)客戶服務(wù)流程為主線，展開全書的設(shè)計(jì)和編寫。教材采用項(xiàng)目式編寫體例，共包括8個(gè)項(xiàng)目，即認(rèn)識(shí)電子商務(wù)客戶服務(wù)、電子商務(wù)客戶分析、電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通工具、電子商務(wù)客戶服務(wù)技巧、電子商務(wù)售前客戶服務(wù)、電子商務(wù)售中客戶服務(wù)、電子商務(wù)售后客戶服務(wù)和電子商務(wù)客戶服務(wù)工作規(guī)范。每個(gè)項(xiàng)目精心設(shè)計(jì)了6個(gè)環(huán)節(jié)：項(xiàng)目簡介、教學(xué)目標(biāo)、工作任務(wù)、能力訓(xùn)練、相關(guān)知識(shí)以及思考與練習(xí)，實(shí)現(xiàn)了層次有序，學(xué)做結(jié)合。 本書可用于電子商務(wù)專業(yè)教材，也可作為營銷類、客服類專業(yè)相關(guān)課程的教學(xué)用書，還可應(yīng)用于企業(yè)銷售、客服人員的自學(xué)和培訓(xùn)。 2.總序 你在哪里，你都在網(wǎng)上，你孤獨(dú)一人，你都在世界中——世界已進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。在信息量以幾何級(jí)數(shù)的速度增長、知識(shí)更新周期越來越短的時(shí)代背景下，死記硬背知識(shí)內(nèi)容已經(jīng)不再具有特別重要的意義（必要的知識(shí)儲(chǔ)備是不可或缺的），相反，培養(yǎng)學(xué)生獲取知識(shí)、應(yīng)用知識(shí)和創(chuàng)造知識(shí)的能力，則顯得尤其重要。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，企業(yè)需要大量的電子商務(wù)技能型人才，職業(yè)教育無疑承擔(dān)著培養(yǎng)這類人才的重要任務(wù)。然而，傳統(tǒng)的以學(xué)科知識(shí)內(nèi)容傳授為主的教學(xué)方式是無法勝任的。項(xiàng)目課程教學(xué)模式在培養(yǎng)技能型人才中的重要性和有效性，已經(jīng)在職業(yè)教育先進(jìn)國家的實(shí)踐中得到證明。近些年來，項(xiàng)目課程在國內(nèi)職業(yè)教育界也得到越來越深入的研究、認(rèn)同和采用。作為項(xiàng)目課程教學(xué)活動(dòng)的載體，項(xiàng)目課程教材是十分必要的。為此，國內(nèi)很多教材編寫人員進(jìn)行了積極探索，也獲得了不少成果。毋庸諱言，迄今為止國內(nèi)現(xiàn)有的電子商務(wù)項(xiàng)目課程教材還不能完全適應(yīng)現(xiàn)實(shí)需要，主要原因有四點(diǎn)：一是不少教材雖名為項(xiàng)目課程，但實(shí)際上只是將原來的學(xué)科知識(shí)內(nèi)容劃分為幾個(gè)部分，把原來的“章”冠以“項(xiàng)目”的名義，而不是真正以工作任務(wù)（項(xiàng)目）為中心來選擇、組織課程內(nèi)容，因而沒有達(dá)到項(xiàng)目課程的本質(zhì)要求。二是已出版的教材之間，由于對(duì)內(nèi)容安排缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，教材中內(nèi)容重復(fù)或遺漏的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，給廣大師生選擇教材帶來了困擾。三是教材層次性不夠清晰，一味求全、求深、求難的現(xiàn)象比較普遍。中、高等職業(yè)教育與普通本科的電子商務(wù)教材在內(nèi)容、難度上沒有明顯區(qū)別，這勢必造成學(xué)生學(xué)習(xí)上的困難，甚至影響學(xué)生繼續(xù)學(xué)習(xí)的興趣。四是教材內(nèi)容的選取和編排順序不盡合理，產(chǎn)生了許多知識(shí)斷點(diǎn)、浮點(diǎn)、空白點(diǎn)甚至倒置現(xiàn)象。 東南大學(xué)是全國重點(diǎn)建設(shè)職教師資培養(yǎng)培訓(xùn)基地和教育部、財(cái)政部中等職業(yè)學(xué)校教師素質(zhì)提升計(jì)劃之電子商務(wù)專業(yè)師資培訓(xùn)方案、課程和教材（簡稱培訓(xùn)包項(xiàng)目）開發(fā)的承擔(dān)單位，“十一五”以來，已進(jìn)行十多輪次來自全國的中職電子商務(wù)教師培訓(xùn)，培訓(xùn)教師人數(shù)已達(dá)300余人。我們?cè)谂嘤?xùn)項(xiàng)目開發(fā)和對(duì)教師的培訓(xùn)過程中，了解到參加培訓(xùn)的教師盡管在培訓(xùn)過程中系統(tǒng)學(xué)習(xí)了包括項(xiàng)目課程在內(nèi)的各種教學(xué)模式、理論，但苦于沒有合適的教材，無法將先進(jìn)的教學(xué)理論真正應(yīng)用到教學(xué)實(shí)踐中去。在此情況下，東南大學(xué)電子商務(wù)系和東南大學(xué)出版社作為發(fā)起單位，組織包括參加培訓(xùn)的學(xué)員在內(nèi)的來自全國的數(shù)十所普通高校、高職、中職學(xué)校的教師和電子商務(wù)企業(yè)高級(jí)管理人員、電子商務(wù)營銷高級(jí)策劃人員、技術(shù)開發(fā)骨干等，在培訓(xùn)項(xiàng)目開發(fā)研究的基礎(chǔ)上，編寫了一套涵蓋職業(yè)教育電子商務(wù)專業(yè)主要內(nèi)容的項(xiàng)目課程系列教材。 該系列教材具有以下特點(diǎn)： 1 定位職業(yè)教育。該系列教材的使用范圍明確為中、高等職業(yè)學(xué)校的師生，以中、高等職業(yè)學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生畢業(yè)后在電子商務(wù)領(lǐng)域就業(yè)崗位對(duì)職業(yè)能力要求為標(biāo)準(zhǔn)，選取教材內(nèi)容，不求深，不求全，但求新，以期適應(yīng)中、高等職業(yè)學(xué)校學(xué)生的知識(shí)背景。 2 真正體現(xiàn)項(xiàng)目課程特色。根據(jù)工作任務(wù)（項(xiàng)目）需要，以項(xiàng)目所涉知識(shí)、能力為單元重新規(guī)劃、布局課程內(nèi)容（而不是以學(xué)科知識(shí)單元為標(biāo)準(zhǔn)），同時(shí)按照知識(shí)學(xué)習(xí)和能力培養(yǎng)的循序漸進(jìn)原則，編排課程內(nèi)容。 3 內(nèi)容新穎。緊跟電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，教材內(nèi)容力求反映新知識(shí)、新技能、新觀念、新方法、新崗位的要求，體現(xiàn)電子商務(wù)發(fā)展和教育教學(xué)改革的最新成果。 4 產(chǎn)教結(jié)合。該系列教材編寫人員既有來自學(xué)校的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富的教師，也有來自企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的電子商務(wù)管理人員和工程技術(shù)人員，產(chǎn)業(yè)人員和教師相互合作，互為補(bǔ)充，互相提高，使本系列教材能夠緊密聯(lián)系教學(xué)與企業(yè)實(shí)踐，更加符合培養(yǎng)技能型人才的需要。 5 強(qiáng)化銜接。該系列教材注意將其教學(xué)重點(diǎn)、課程內(nèi)容、能力結(jié)構(gòu)以及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與著名企業(yè)相關(guān)人力資源要求及國家助理電子商務(wù)師的考試內(nèi)容進(jìn)行對(duì)應(yīng)與銜接。 6 創(chuàng)新形式。與國內(nèi)著名電子商務(wù)教學(xué)軟件研究與開發(fā)企業(yè)合作，共同開發(fā)包括職業(yè)教育電子商務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫、網(wǎng)絡(luò)課程、虛擬仿真實(shí)訓(xùn)平臺(tái)、工作過程模擬軟件、通用主題素材庫以及名師名課音像制品等多種形式的數(shù)字化配套教材。 7 突出“職業(yè)能力培養(yǎng)”。該系列教材以培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際工作能力為宗旨，教材內(nèi)容和形式體現(xiàn)強(qiáng)調(diào)知識(shí)能力培養(yǎng)而非單純知識(shí)內(nèi)容學(xué)習(xí)的要求，變以往的只適合“教師講、學(xué)生聽”的以教師為主導(dǎo)的教學(xué)方式的教材為適合“學(xué)生做、教師導(dǎo)”的以學(xué)生為教學(xué)活動(dòng)主體的教材，突出“做中學(xué)”的重要特征。 8 統(tǒng)一規(guī)劃。該系列教材各門課程均以“項(xiàng)目課程”為編寫形式，統(tǒng)一規(guī)劃內(nèi)容，統(tǒng)一體例、格式，涵蓋了中高職電子商務(wù)教學(xué)的所有主要內(nèi)容，有助于在電子商務(wù)專業(yè)全面實(shí)施項(xiàng)目課程教學(xué)，從而避免不同教學(xué)方式之間容易發(fā)生的不協(xié)調(diào)、不兼容的現(xiàn)象。 “不聞不若聞之，聞之不若見之，見之不若知之，知之不若行之。學(xué)至于行之而止矣?！避髯拥倪@段話，道出了職業(yè)教育最重要的特點(diǎn)，也道出了本系列教材編寫的初衷，謹(jǐn)以此與廣大讀者共勉。 是為序。 張建軍 于東南大學(xué)九龍湖校區(qū) （總主編郵箱：zhjj@seu.edu.cn） 3.前言 隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，國內(nèi)電子商務(wù)環(huán)境已由“產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)”轉(zhuǎn)向“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”，電商企業(yè)間的競爭焦點(diǎn)已逐漸轉(zhuǎn)為對(duì)客戶的爭奪上。企業(yè)也越來越重視客戶服務(wù)工作，越來越期望擁有高素質(zhì)的客戶服務(wù)人員。為了提供高質(zhì)量的服務(wù)，當(dāng)今企業(yè)對(duì)于客戶服務(wù)工作人員的需求超過以往任何時(shí)候。 本書在編寫過程中，遵循“夠用為度，實(shí)用為先”的原則，按職業(yè)教育教學(xué)改革提倡的教學(xué)方法要求，力求體例新穎，結(jié)合中高職學(xué)生的實(shí)際情況和職業(yè)要求，注重案例導(dǎo)入和操作訓(xùn)練，突出教材的實(shí)用性。本教材共設(shè)計(jì)了8個(gè)項(xiàng)目，內(nèi)容包括：電子商務(wù)客戶服務(wù)的含義、服務(wù)職能以及相關(guān)工作流程（項(xiàng)目1）；電子商務(wù)客戶信息收集和整理的方式、方法，網(wǎng)上客戶的行為特征以及客戶分析的技巧，客戶服務(wù)人員對(duì)不同客戶的應(yīng)對(duì)策略（項(xiàng)目2）；即時(shí)通訊工具的種類及特點(diǎn)，電商客服人員應(yīng)該掌握的即時(shí)溝通工具使用技巧（項(xiàng)目3）；電子商務(wù)客戶服務(wù)的主要服務(wù)技能：電話接聽技巧、客戶溝通技巧（項(xiàng)目4）；電子商務(wù)售前客戶服務(wù)的內(nèi)容、步驟和技巧，客戶常見問題解答（FAQ）的設(shè)置與更新的方法（項(xiàng)目5）；電子商務(wù)售中客戶服務(wù)的內(nèi)容，訂單處理流程和技巧，按規(guī)范處理售中交易問題，客戶評(píng)價(jià)的管理方法（項(xiàng)目6）；電子商務(wù)售后客戶服務(wù)的內(nèi)容，售后服務(wù)的流程和技巧，交易中的敏感和異常問題，規(guī)范處理異常，維護(hù)客戶關(guān)系（項(xiàng)目7）；電子商務(wù)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)和相關(guān)制度規(guī)定以及電子商務(wù)客戶服務(wù)人員的工作標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范（項(xiàng)目8）。各項(xiàng)目的設(shè)計(jì)從電子商務(wù)客戶服務(wù)工作的實(shí)際需要出發(fā)，從客戶服務(wù)的基本技能入手，涵蓋了售前咨詢服務(wù)、售中交易服務(wù)、售后維護(hù)服務(wù)的電子商務(wù)客戶服務(wù)全過程。 本書在編寫過程中得到了東南大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院張建軍老師的專業(yè)指導(dǎo)，并由其最終審定。編寫過程中參閱了大量其他學(xué)者的著作、文章以及互聯(lián)網(wǎng)的資料，在此一并致謝。 由于作者水平有限，書中不足之處敬請(qǐng)讀者給予指正。 編者 2017年3月 4.目錄 項(xiàng)目1認(rèn)識(shí)電子商務(wù)客戶服務(wù)（1） 模塊1.1了解電子商務(wù)客戶服務(wù)（1） 模塊1.2電子商務(wù)客戶服務(wù)工作流程及職能（5） 項(xiàng)目2電子商務(wù)客戶分析（12） 模塊2.1電子商務(wù)客戶信息收集與整理（12） 模塊2.2電子商務(wù)客戶特征分析（18） 項(xiàng)目3電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通工具（27） 模塊3.1了解即時(shí)通訊工具（27） 模塊3.2電子商務(wù)即時(shí)溝通工具的使用（31） 項(xiàng)目4電子商務(wù)客戶服務(wù)技巧（44） 模塊4.1電話接聽技巧（44） 模塊4.2客戶溝通技巧（52） 項(xiàng)目5電子商務(wù)售前客戶服務(wù)（63） 模塊5．1售前客戶服務(wù)（63） 模塊5．2客戶常見問題解答（FAQ）管理（74） 項(xiàng)目6電子商務(wù)售中客戶服務(wù)（80） 模塊6．1電子商務(wù)訂單處理流程（80） 模塊6．2電子商務(wù)客戶評(píng)價(jià)管理（87） 項(xiàng)目7電子商務(wù)售后客戶服務(wù)（93） 模塊7．1電子商務(wù)客戶維護(hù)管理（93） 模塊7．2電子商務(wù)客戶投訴處理（102） 項(xiàng)目8電子商務(wù)客戶服務(wù)工作規(guī)范（115） 模塊8．1電子商務(wù)客戶服務(wù)組織與崗位設(shè)置（115） 模塊8．2電子商務(wù)客戶服務(wù)行為規(guī)范（119） 參考文獻(xiàn)（122） |
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