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1 圖書(shū)目錄
序一 序二 前言
上編 服務(wù)設(shè)計(jì)理論探索
1 服務(wù)研究的多學(xué)科圖景 1.1 經(jīng)濟(jì)學(xué)視域下的服務(wù)研究△1.1.1 研究脈絡(luò)：服務(wù)活動(dòng)—服務(wù)產(chǎn)業(yè)—服務(wù)經(jīng)濟(jì)/1.1.2 經(jīng)濟(jì)學(xué)視角下“服務(wù)”的概念辨析 1.2 管理學(xué)視域下的服務(wù)研究△1.2.1 研究脈絡(luò)：管理服務(wù)—服務(wù)營(yíng)銷—服務(wù)管理/1.2.2 服務(wù)營(yíng)銷中的服務(wù)定義/1.2.3 服務(wù)管理中的服務(wù)定義 1.3 服務(wù)工程與服務(wù)科學(xué)△1.3.1 研究脈絡(luò)：服務(wù)工程—服務(wù)科學(xué)—服務(wù)學(xué)/1.3.2 服務(wù)科學(xué)視角下的“服務(wù)”概念/1.3.3 服務(wù)工程視角下的“服務(wù)”概念 1.4 “服務(wù)”概念的多學(xué)科比較015
2 服務(wù)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)學(xué)輪廓 2.1 設(shè)計(jì)學(xué)視域下的服務(wù)研究△2.1.1 研究脈絡(luò)/2.1.2 概念辨析 2.2 服務(wù)設(shè)計(jì)的多學(xué)科比較△2.2.1 服務(wù)設(shè)計(jì)涉及的五個(gè)方面/2.2.2 服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)注點(diǎn) 2.3 定義“服務(wù)設(shè)計(jì)”△2.3.1 服務(wù)設(shè)計(jì)的定義/2.3.2 “服務(wù)設(shè)計(jì)”定義的學(xué)理依據(jù)
3 服務(wù)設(shè)計(jì)的方法學(xué)脈絡(luò) 3.1 服務(wù)設(shè)計(jì)的方法△3.1.1 服務(wù)設(shè)計(jì)方法的數(shù)據(jù)采集/3.1.2 服務(wù)設(shè)計(jì)方法分類的維度/3.1.3 服務(wù)設(shè)計(jì)方法的分類 3.2 服務(wù)設(shè)計(jì)方法的分析及其可視化△3.2.1 單維度分析/3.2.2 雙維度分析/3.2.3 三維度分析 3.3 服務(wù)設(shè)計(jì)的一般程序△3.3.1 Live|Work的服務(wù)設(shè)計(jì)流程/3.3.2 IDEO的服務(wù)設(shè)計(jì)流程/3.3.3 Engine的服務(wù)設(shè)計(jì)流程/3.3.4 服務(wù)體驗(yàn)工程的設(shè)計(jì)流程/3.3.5 服務(wù)設(shè)計(jì)流程比較
下編 服務(wù)設(shè)計(jì)案例研究
4 服務(wù)設(shè)計(jì)案例研究之“醫(yī)” 4.1 強(qiáng)化門診護(hù)理服務(wù)設(shè)計(jì)△4.1.1 背景簡(jiǎn)介/4.1.2 用戶與利益相關(guān)者分析/4.1.3 服務(wù)提供與商業(yè)模式分析/4.1.4 服務(wù)流程與服務(wù)場(chǎng)景分析/4.1.5 服務(wù)創(chuàng)新及其價(jià)值 4.2 “人民的藥房”服務(wù)設(shè)計(jì)△4.2.1 背景簡(jiǎn)介/4.2.2 用戶與利益相關(guān)者分析/4.2.3 服務(wù)提供與商業(yè)模式分析/4.2.4 服務(wù)流程與服務(wù)場(chǎng)景分析/4.2.5 服務(wù)創(chuàng)新及其價(jià)值
5 服務(wù)設(shè)計(jì)案例研究之“食” 5.1 漢莎天廚兒童餐飲服務(wù)設(shè)計(jì)△5.1.1 語(yǔ)境分析/5.1.2 目標(biāo)用戶與利益相關(guān)者分析/5.1.3 服務(wù)提供與商業(yè)模式分析/5.1.4 服務(wù)流程與服務(wù)場(chǎng)景分析 5.2 K Pro輕食服務(wù)設(shè)計(jì)△5.2.1 語(yǔ)境分析/5.2.2 目標(biāo)用戶與利益相關(guān)者分析/5.2.3 服務(wù)提供與商業(yè)模式分析/5.2.4 服務(wù)流程與服務(wù)觸點(diǎn)/5.2.5 服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)價(jià)值 5.3 “每日餐桌”服務(wù)設(shè)計(jì)△5.3.1 語(yǔ)境分析/5.3.2 目標(biāo)用戶與利益相關(guān)者分析/5.3.3 服務(wù)提供與商業(yè)模式分析/5.3.4 服務(wù)流程與服務(wù)觸點(diǎn)/5.3.5 服務(wù)評(píng)價(jià)
6 服務(wù)設(shè)計(jì)案例研究之“住” 6.1 YOU+國(guó)際青年社區(qū)服務(wù)設(shè)計(jì)△6.1.1 語(yǔ)境分析/6.1.2 目標(biāo)用戶與利益相關(guān)者分析/6.1.3 服務(wù)提供與商業(yè)模式分析/6.1.4 服務(wù)流程與服務(wù)場(chǎng)景分析/6.1.5 服務(wù)系統(tǒng)及其創(chuàng)新 6.2 “青銀共居”服務(wù)設(shè)計(jì)△6.2.1 背景簡(jiǎn)介/6.2.2 目標(biāo)用戶與利益相關(guān)者分析/6.2.3 服務(wù)提供與商業(yè)模式分析/6.2.4 服務(wù)流程分析/6.2.5 服務(wù)場(chǎng)景分析
7 服務(wù)設(shè)計(jì)案例研究之“行” 7.1 歐洲鐵路公司服務(wù)設(shè)計(jì)△7.1.1 語(yǔ)境分析/7.1.2 目標(biāo)用戶與利益相關(guān)者分析/7.1.3 商業(yè)模式與服務(wù)提供/7.1.4 服務(wù)流程與服務(wù)場(chǎng)景分析 7.2 神州“孕媽專車”服務(wù)設(shè)計(jì)△7.2.1 語(yǔ)境分析/7.2.2 服務(wù)提供與利益相關(guān)者分析/7.2.3 服務(wù)流程與服務(wù)場(chǎng)景分析/7.2.4 服務(wù)要素與規(guī)范/7.2.5 服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)價(jià)值
8 服務(wù)設(shè)計(jì)案例研究之“游” 8.1 cAir家庭旅行服務(wù)設(shè)計(jì)△8.1.1 語(yǔ)境分析/8.1.2 目標(biāo)用戶與利益相關(guān)者分析/8.1.3 服務(wù)提供與商業(yè)模式分析/8.1.4 服務(wù)流程與服務(wù)觸點(diǎn) 8.2 迪士尼世界度假村服務(wù)設(shè)計(jì)△8.2.1 背景介紹/8.2.2 目標(biāo)用戶與利益相關(guān)者分析/8.2.3 服務(wù)提供與商業(yè)模式/8.2.4 服務(wù)流程與服務(wù)觸點(diǎn)
附錄
2 相關(guān)文摘
序一
當(dāng)今科學(xué)技術(shù)的發(fā)展如火如荼，科技給人類帶來(lái)福祉的同時(shí)也帶來(lái)潛伏的災(zāi)難。人類的未來(lái)難道就蛻變成只有腦袋和手指嗎？科技絕不是人類生存的目的，而僅僅是為人類實(shí)現(xiàn)目的而需選擇、被整合的手段。我們常常在追求“目的”的途中被“手段”俘虜了。商業(yè)唯利是圖的誘惑太讓人難以抗拒了，這個(gè)世界到處醉心于“商業(yè)模式”，一切具有生命力的設(shè)計(jì)創(chuàng)新都被利潤(rùn)扭曲了，繼續(xù)在誘引人類無(wú)休止地消費(fèi)、揮霍、占有！
2016年5月18日，在全球服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新論壇上，我發(fā)起并起草了《服務(wù)設(shè)計(jì)——深圳宣言》。我亮明了我的觀點(diǎn)：“設(shè)計(jì)不僅僅是生意，還應(yīng)為人類可持續(xù)生存繁衍擔(dān)當(dāng)！”
工業(yè)革命開(kāi)創(chuàng)了一個(gè)新時(shí)代，工業(yè)設(shè)計(jì)正是這個(gè)大生產(chǎn)革命性創(chuàng)新時(shí)代的生產(chǎn)關(guān)系。但這“存在”的另一面是，功利化的工業(yè)經(jīng)濟(jì)迅速被大眾市場(chǎng)所擁抱，從而孕育了人類“新”的世界觀——為推銷、逐利、霸占資源而生產(chǎn)，這似乎已成為當(dāng)今世界一切的一切的動(dòng)力？！但是工業(yè)設(shè)計(jì)的客觀本質(zhì)——“創(chuàng)造人類公平的生存”卻被商業(yè)一枝獨(dú)秀地異化了！
然而，人類畢竟不僅有肉體奢求，而且還有大腦和良心。人口膨脹、環(huán)境污染、資源枯竭、貧富分化、霸權(quán)橫行等現(xiàn)象愈演愈烈，但畢竟還有一些有良知的人士逐漸意識(shí)到人類不能無(wú)休止地掠奪我們子孫生存的資源和空間。
“服務(wù)設(shè)計(jì)”詮釋了“設(shè)計(jì)”最根本的宗旨是“創(chuàng)造人類社會(huì)健康、合理、共享、公平的生存方式”。人類文明發(fā)展史是一個(gè)不斷調(diào)整經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、商業(yè)、財(cái)富、分配與倫理、道德、價(jià)值觀等人類社會(huì)可持續(xù)生存的過(guò)程。服務(wù)設(shè)計(jì)聚焦了設(shè)計(jì)的根本目的不是為了滿足人類占有物質(zhì)、資源的欲望，而是服務(wù)于人類使用物品、解決生存、發(fā)展的潛在需求。這正是人類文明從“以人為本”邁向“以生態(tài)為本”價(jià)值觀的變革，所以分享型服務(wù)設(shè)計(jì)開(kāi)啟了人類可持續(xù)發(fā)展的希望之門。
但是當(dāng)前的“服務(wù)設(shè)計(jì)”基本仍局限于逐利的工具、技術(shù)層面的探討，至多是策略層面的研究，忽略了“服務(wù)設(shè)計(jì)”最根本的價(jià)值觀——提倡分享的使用、公平的生活方式！這個(gè)價(jià)值觀的升華才是已發(fā)展了百年多的“工業(yè)設(shè)計(jì)”真正的歸宿。
既要發(fā)揮服務(wù)設(shè)計(jì)這一創(chuàng)造和拉動(dòng)中國(guó)市場(chǎng)和社會(huì)進(jìn)步的新的強(qiáng)大力量，也要運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)這一聯(lián)合現(xiàn)代科技創(chuàng)新、實(shí)現(xiàn)共創(chuàng)共贏的新的有力工具，還要將服務(wù)設(shè)計(jì)作為中國(guó)乃至世界文化和產(chǎn)業(yè)的新活力。但是服務(wù)設(shè)計(jì)的根本目的決不能忽視！否則我們會(huì)舍本逐末。
“服務(wù)設(shè)計(jì)”在全球設(shè)計(jì)界雖僅有著20多年的發(fā)展歷程，但在全球產(chǎn)業(yè)服務(wù)化的大趨勢(shì)下，“服務(wù)設(shè)計(jì)”作為一門新興的、跨專業(yè)的學(xué)科方向，已經(jīng)或正在成為個(gè)人和組織在服務(wù)戰(zhàn)略、價(jià)值創(chuàng)新和用戶體驗(yàn)創(chuàng)新等層面迫在眉睫的需求。我們倡導(dǎo)中國(guó)設(shè)計(jì)界、學(xué)術(shù)界和產(chǎn)業(yè)界以及具有共識(shí)的組織和個(gè)體，結(jié)合中國(guó)文化與社會(huì)發(fā)展實(shí)踐，共同建構(gòu)具有中國(guó)特色的服務(wù)創(chuàng)新理論和方法，以“為人民服務(wù)”為宗旨，共同開(kāi)啟中國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)的新紀(jì)元。
《服務(wù)設(shè)計(jì)：范式與實(shí)踐》一書(shū)是我國(guó)首部從經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、設(shè)計(jì)學(xué)等多學(xué)科視野全面研究服務(wù)設(shè)計(jì)的論著，是胡飛教授從服務(wù)設(shè)計(jì)的理論、方法又再回到實(shí)踐探索的結(jié)晶，其視野寬闊、脈絡(luò)明晰，案例研究的主題新穎、分析透徹。我相信不論是服務(wù)業(yè)還是設(shè)計(jì)界的讀者，均可從中獲得不同的視角和啟悟，并寄希望于中國(guó)設(shè)計(jì)界的有識(shí)之士，端正對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)目標(biāo)和價(jià)值的認(rèn)識(shí)，認(rèn)真、踏實(shí)、實(shí)事求是地研究中國(guó)國(guó)情和中國(guó)百姓的潛在需求，探索中國(guó)社會(huì)全面發(fā)展的路徑，真正發(fā)揮“設(shè)計(jì)”對(duì)科技、商業(yè)的博弈功能，盡早實(shí)現(xiàn)中華民族復(fù)興之夢(mèng)。
柳冠中 清華大學(xué)首批文科資深教授 中國(guó)工業(yè)設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)榮譽(yù)副會(huì)長(zhǎng)兼專家委員會(huì)主任
序二
20世紀(jì)末開(kāi)始，“服務(wù)設(shè)計(jì)”在設(shè)計(jì)學(xué)術(shù)界越來(lái)越受到重視，這其實(shí)是設(shè)計(jì)學(xué)科對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)必然回應(yīng)。就如美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家維克多·富克斯（Victor R. Fuchs）在1968年提出“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”（Service Economy）的概念，本身也是對(duì)全球經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)性變革的一個(gè)回應(yīng)。
2007年，我和路易莎·柯林娜（Luisa Collina）教授推動(dòng)建立了同濟(jì)大學(xué)和米蘭理工大學(xué)各自在設(shè)計(jì)領(lǐng)域的第一個(gè)國(guó)際雙碩士學(xué)位項(xiàng)目，我們合作的領(lǐng)域就是產(chǎn)品服務(wù)體系設(shè)計(jì)（PSSD）。從2010年首批產(chǎn)品服務(wù)體系設(shè)計(jì)專業(yè)的碩士生畢業(yè)開(kāi)始，迄今已經(jīng)培養(yǎng)了近200名中意服務(wù)設(shè)計(jì)師。當(dāng)時(shí)之所以選擇服務(wù)設(shè)計(jì)作為我們合作的重點(diǎn)，主要有兩個(gè)原因：其一，在全世界范圍，服務(wù)經(jīng)濟(jì)正在逐步取代制造業(yè)成為經(jīng)濟(jì)的主體，發(fā)達(dá)國(guó)家早已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了逆轉(zhuǎn)，在當(dāng)時(shí)的中國(guó)，這一趨勢(shì)也正在顯形。如果說(shuō)服務(wù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)需求是設(shè)計(jì)學(xué)科和行業(yè)的使命之一，那么社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)生了變化，設(shè)計(jì)的角色、價(jià)值、對(duì)象、方法也應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)。其二，也是一個(gè)更為重要的原因，是因?yàn)楫?dāng)全人類正在面臨可持續(xù)發(fā)展挑戰(zhàn)和生存危機(jī)的時(shí)候，前所未有地需要通過(guò)生活方式轉(zhuǎn)型來(lái)改變?cè)鲩L(zhǎng)方式。用“服務(wù)”取代“產(chǎn)品”，是一個(gè)更為可持續(xù)的生活品質(zhì)提升路徑，而設(shè)計(jì)可以推動(dòng)這一轉(zhuǎn)型的發(fā)生。所以，同濟(jì)大學(xué)的服務(wù)設(shè)計(jì)教育，一直是與可持續(xù)發(fā)展緊緊結(jié)合在一起的。
我是建筑師出身，親身經(jīng)歷了從物質(zhì)設(shè)計(jì)到非物質(zhì)設(shè)計(jì)的轉(zhuǎn)型，但兩者之間的關(guān)系也并不一定是涇渭分明的。我們現(xiàn)在通常有兩個(gè)領(lǐng)域里面會(huì)用到architect這個(gè)詞：一是在建筑領(lǐng)域，叫作“建筑師”；一是在計(jì)算機(jī)領(lǐng)域，叫作“架構(gòu)師”。之前我們建筑師的工作更多的是用木頭、磚頭、混凝土、鋼、玻璃來(lái)“建造”的；現(xiàn)在作為一個(gè)社會(huì)創(chuàng)新設(shè)計(jì)師和教育工作者，服務(wù)設(shè)計(jì)思維或者服務(wù)設(shè)計(jì)邏輯已經(jīng)成為我們工作的日常。“架構(gòu)”生態(tài)系統(tǒng)，包括各種人與人、人與物、人與環(huán)境的交互關(guān)系，以服務(wù)流程為線索的關(guān)系網(wǎng)、關(guān)系流和關(guān)系場(chǎng)，以及相關(guān)的觸點(diǎn)、界面和體驗(yàn)的創(chuàng)新，成為新的設(shè)計(jì)內(nèi)容。
盡管我很早就開(kāi)始教產(chǎn)品服務(wù)體系設(shè)計(jì)、社會(huì)創(chuàng)新和可持續(xù)設(shè)計(jì)，但卻一直無(wú)暇編寫相關(guān)著作或教材，以前的教學(xué)參考書(shū)也一直推薦外文著作。胡飛教授《服務(wù)設(shè)計(jì)：范式與實(shí)踐》這本書(shū)的問(wèn)世，填補(bǔ)了服務(wù)設(shè)計(jì)高質(zhì)量中文著作和教學(xué)參考書(shū)的空白。本書(shū)從“服務(wù)”相關(guān)概念的來(lái)龍去脈入手，跨學(xué)科地在學(xué)理上理清了服務(wù)產(chǎn)業(yè)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)管理、服務(wù)工程、服務(wù)科學(xué)、服務(wù)設(shè)計(jì)等相關(guān)概念，勾勒出服務(wù)設(shè)計(jì)的全景圖。該書(shū)明確提出的“服務(wù)設(shè)計(jì)”定義，已被國(guó)家有關(guān)部門采納；這是中國(guó)學(xué)者首次完整定義了“服務(wù)設(shè)計(jì)”，發(fā)出了國(guó)際服務(wù)設(shè)計(jì)研究的“中國(guó)聲音”。“醫(yī)”“食”“住”“行”“游”系列案例的深度解析，無(wú)論對(duì)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新實(shí)踐還是學(xué)術(shù)界研究教學(xué)，都具有較大的指導(dǎo)意義。
一方面，當(dāng)下的中國(guó)正在以舉國(guó)之力向創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，改變?cè)纫愿哔Y本投入、高資源消耗、高污染排放、低成本競(jìng)爭(zhēng)、低效率產(chǎn)出的產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式，在解決“人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”的過(guò)程中，服務(wù)設(shè)計(jì)可以起到無(wú)可取代的作用。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)+、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、制造業(yè)升級(jí)、高質(zhì)量發(fā)展等國(guó)家戰(zhàn)略，又為中國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展提供了千載難逢的宏觀社會(huì)經(jīng)濟(jì)支撐。因此，服務(wù)設(shè)計(jì)在中國(guó)的后發(fā)優(yōu)勢(shì)非常明顯。
但也需要注意，設(shè)計(jì)并不應(yīng)該一味滿足人們的欲念，或是被動(dòng)地服務(wù)于商業(yè)需求，更重要的是要在積極價(jià)值觀的引領(lǐng)下創(chuàng)造前所未有的新需求、驅(qū)動(dòng)前所未有的新經(jīng)濟(jì)。這里講的需求既有生理需求、精神需求，更有自我實(shí)現(xiàn)的最高需求。我相信只要把服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展同應(yīng)對(duì)全球挑戰(zhàn)、走向可持續(xù)發(fā)展、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的偉大事業(yè)聯(lián)系在一起，就一定能夠開(kāi)啟一個(gè)全球引領(lǐng)、開(kāi)放包容的新服務(wù)設(shè)計(jì)的中國(guó)氣象、中國(guó)時(shí)代。
讓我們一起努力！
婁永琪 教育部“長(zhǎng)江學(xué)者獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”特聘教授 瑞典皇家工程科學(xué)院院士 同濟(jì)大學(xué)設(shè)計(jì)創(chuàng)意學(xué)院院長(zhǎng)
前言
近年來(lái)，服務(wù)設(shè)計(jì)已成為國(guó)際國(guó)內(nèi)設(shè)計(jì)界的熱門話題。2018年3月《設(shè)計(jì)研究》（Design Studies）出版“服務(wù)設(shè)計(jì)”特刊，意味著服務(wù)設(shè)計(jì)已從設(shè)計(jì)實(shí)踐的新對(duì)象發(fā)展成為設(shè)計(jì)研究的新熱點(diǎn)。服務(wù)不是一個(gè)新生事物，卻是一個(gè)設(shè)計(jì)實(shí)踐的新興對(duì)象；而服務(wù)設(shè)計(jì)研究已經(jīng)明顯滯后于迅猛發(fā)展的服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐。
回顧自己在服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域探索的步伐，小心謹(jǐn)慎、步步為營(yíng)。
2014年開(kāi)始聚焦老齡化問(wèn)題。2015年主持了國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金藝術(shù)學(xué)一般項(xiàng)目“我國(guó)城市醫(yī)養(yǎng)融合型社區(qū)居家養(yǎng)老的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)研究”，標(biāo)志著自己從體驗(yàn)設(shè)計(jì)向服務(wù)設(shè)計(jì)的拓展。在鄂爾多斯的2016服務(wù)設(shè)計(jì)國(guó)際論壇上發(fā)表“老齡服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)”主題演講、在2016上海交通大學(xué)創(chuàng)新設(shè)計(jì)論壇上發(fā)表“健康體驗(yàn)設(shè)計(jì)”主題演講、在北京的2018首屆中國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)大會(huì)上發(fā)表“醫(yī)養(yǎng)融合型老齡服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)”主題演講，都是該課題研究的階段性成果展現(xiàn)。
與此同時(shí)，2011年提出的產(chǎn)品建構(gòu)設(shè)計(jì)的符號(hào)學(xué)路徑（SAPAD）框架自2013年發(fā)表首篇論文以來(lái)，已不斷完善，并開(kāi)始應(yīng)用于服務(wù)設(shè)計(jì)研究。如在2016國(guó)際服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)大會(huì)（ISIDC）上發(fā)表了《基于SAPAD的服務(wù)設(shè)計(jì)：以獻(xiàn)血車為例》（Service Design Based on SAPAD: A Case Study of Blood Collection Vehicle）。2017年7月，在新加坡南洋理工大學(xué)召開(kāi)的“第24屆國(guó)際跨學(xué)科工程會(huì)議”（ISPE）上，論文《反射出用戶體驗(yàn)的意義：產(chǎn)品建構(gòu)設(shè)計(jì)的符號(hào)學(xué)路徑》（Reflecting Meaning of User Experience: Semiotics Approach to Product Architecture Design）獲得全場(chǎng)唯一的“最佳學(xué)術(shù)論文獎(jiǎng)”，這是對(duì)該框架的最大肯定。好事成雙。2017年12月，設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)（The Design Society）在韓國(guó)首爾國(guó)立大學(xué)舉辦的“亞洲設(shè)計(jì)工程研討會(huì)”（ADEW）上，論文《基于SAPAD的老齡康復(fù)服務(wù)設(shè)計(jì)》（Service Design for the Elderly Rehabilitation Based on SAPAD Framework）獲得“最佳論文獎(jiǎng)”，自己在服務(wù)設(shè)計(jì)原創(chuàng)性方法上的探索再次得到了肯定。
2019年1月10日，商務(wù)部、財(cái)政部、海關(guān)總署發(fā)布了《服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域指導(dǎo)目錄（2018年版）》（2018年第105號(hào)文），其中基本采納了本人在2018年7月提交的服務(wù)設(shè)計(jì)定義。這既是對(duì)我所在團(tuán)隊(duì)研究的肯定，又讓我惴惴不安。由于當(dāng)時(shí)時(shí)間緊迫，該定義并未進(jìn)行充分的學(xué)術(shù)論證，也不盡完備、清晰、準(zhǔn)確；同時(shí)，作為一個(gè)可能被廣泛采用的定義，如果未能厘清其學(xué)術(shù)脈絡(luò)和學(xué)理邏輯，貿(mào)然傳播恐遭誤讀。
服務(wù)設(shè)計(jì)需要被定義嗎？定義是對(duì)于一種事物的本質(zhì)特征或一個(gè)概念的外延和內(nèi)涵的確切而簡(jiǎn)要的說(shuō)明。外延是指所有包括在這個(gè)概念中的事物；內(nèi)涵包括所有組成該概念的事物的特性和關(guān)系。任何一個(gè)概念之定義，都不可能完全概括概念本質(zhì)特性和全部?jī)?nèi)容。對(duì)于業(yè)界而言，行動(dòng)決定一切，設(shè)計(jì)界和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)常常先做出成功案例再總結(jié)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推廣。因此，糾結(jié)于服務(wù)設(shè)計(jì)的學(xué)術(shù)定義，無(wú)異于作繭自縛。
服務(wù)設(shè)計(jì)不需要被定義嗎？對(duì)于學(xué)界而言，如果學(xué)理尚未基本辨明、理論無(wú)法基本自洽就去“傳道授業(yè)解惑”，學(xué)生豈非成為小白鼠？盡管我在《服務(wù)設(shè)計(jì)思考》（This is Service Design Thinking）大賣的2011年就接觸到服務(wù)設(shè)計(jì)，卻遲遲未以“服務(wù)設(shè)計(jì)”為名開(kāi)設(shè)課程，迄今仍未將其設(shè)為一個(gè)本科專業(yè)方向。其根本原因就在于服務(wù)設(shè)計(jì)的學(xué)術(shù)定義、方法框架和知識(shí)體系尚未探明。只有從不同角度去分析、研究這一概念之本質(zhì)特性和全部?jī)?nèi)容后，才能認(rèn)識(shí)和把握服務(wù)設(shè)計(jì)。
于是，我和我的博士生李頑強(qiáng)撰寫了《定義“服務(wù)設(shè)計(jì)”》一文，并于2019年5月發(fā)表。該文的研究結(jié)果表明：盡管我在文中對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的定義進(jìn)行了微調(diào)，但商務(wù)部發(fā)布的定義整體上沒(méi)有硬傷。至此，我一直懸著的心終于落下，服務(wù)設(shè)計(jì)的范式也隱約可見(jiàn)。2019年先后進(jìn)行了“服務(wù)設(shè)計(jì)：方法學(xué)視角”（深圳）、“定義‘服務(wù)設(shè)計(jì)’”（北京）、“追問(wèn)‘服務(wù)設(shè)計(jì)’”（蘭州）、“服務(wù)設(shè)計(jì)的范式與實(shí)踐”（長(zhǎng)沙、廣州）等一系列主題演講，都是對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)理論研究的大力推廣。
回溯近六年自己在服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的腳印，確實(shí)是從“行先知后”到“知行合一”。本書(shū)所提出的服務(wù)設(shè)計(jì)定義與范式，并非獨(dú)創(chuàng)性成果，而是在多學(xué)科服務(wù)研究中歸納總結(jié)的一個(gè)相對(duì)成熟的共識(shí)。我每每在論壇上介紹，并不是希望大家采用這個(gè)定義去封閉服務(wù)設(shè)計(jì)的研究；恰恰相反，拋磚引玉，希望樹(shù)立一個(gè)相對(duì)明晰的靶子，等待大家去批評(píng)、修正甚至推翻。只有在學(xué)理上越辯越明，才能推動(dòng)服務(wù)設(shè)計(jì)研究與實(shí)踐的真正發(fā)展。
本書(shū)的撰寫，得到了廣東工業(yè)大學(xué)USD（用戶研究）聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室的博士生、碩士生們的全力協(xié)助，暑假無(wú)休、群策群力，才有如此多精美的圖解和生動(dòng)的案例，書(shū)中已一一注明，在此一并致謝。同時(shí)，感謝東南大學(xué)出版社的徐步政和孫惠玉兩位編輯對(duì)本書(shū)從選題到出版的全程支持和幫助。最后，感謝妻子、父母、岳父岳母的寬容，盡管我食言了一個(gè)又一個(gè)周末、一個(gè)又一個(gè)假期，但他們讓我懂得了有一種愛(ài)叫默默支持。
縱使紛繁，初心無(wú)恙。
胡飛 |
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